“O boca-a-boca do cliente é poderoso, ele determina o sucesso ou o fracasso de um negócio” * Gilclér Regina
Certo dia entrei numa loja onde eu já era cliente assíduo para uma troca de pneus, pneus de valor alto. Deixei o carro com a autorização de também fazer balanceamento e alinhamento.

Mais tarde a funcionária me liga dizendo que duas rodas estavam tortas e que precisavam de reparo. Autorização imediata por telefone. Logo em seguida me liga dizendo que as rodas trazeiras necessitavam de serviço de cambagem. Nova autorização.

E para minha surpresa, um novo telefonema da mesma, relatando que meu extintor de incêndio estava vencido e necessitava de troca. Fiquei indignado e respondi que havia trocado o mesmo há 15 dias numa outra empresa onde sou cliente e inclusive tinha nota fiscal da compra e ainda disse que iria até lá para averiguar.

Quando lá cheguei, ela veio correndo me dizer que o menino (outro funcionário) havia “comido barriga” e que o extintor era novo mesmo e que ele “se enganou”.

Como vou acreditar que os outros serviços são verdadeiros? Em que lugar do espaço ficou a idoneidade destas pessoas? Que imagem você acha que eu faço até hoje desta loja? Uma loja muito conhecida, mas que deve estar perdendo clientes diariamente pela falta de ética e transparência de pessoas que lá trabalham.

E eu pergunto ainda: Será que esta falta de ética é da empresa ou somente daqueles funcionários? Ou será que treinam para o mal? Neste caso eu nem chamaria de treinamento e sim de conspiração.

Quando eu falo em treinar comportamento é porque as empresas jogam um caminhão de dinheiro fora em treinamento porque ensinam como apertar o parafuso, ensinam como dirigir, trocar um pneu, um óleo, processar um alimento… Mas não ensinam atendimento, boas maneiras, motivação humana, relacionamento com clientes, a importância do que esse cliente vai falar lá fora.

Até porque sabemos que o cliente não reclama para a pessoa, somente no boca-a-boca aí fora. As estatísticas apontam que 96% não reclamam, apenas mudam. E, se puder, fala mal daquela empresa ou daquele mau profissional. Assim como fala bem também, se for o caso e em menor proporção.

Neste mesmo dia fui comprar um pequeno parafuso que minha esposa solicitou para o exaustor do fogão e o funcionário me atendeu com tanta presteza, me deu dicas de como proceder e por ser um valor muito pequeno, algo em torno de R$ 3,00 não me cobrou.

Que imagem fica desta empresa em minha cabeça? A melhor possível e saio com vontade de gritar ao mundo para todos irem lá fazer negócio.

E ainda tem gente perdendo cliente pelo troco ou por serviços que dizem que fazem, mas não fazem. Lembra aquelas “pesquisas” no programa do Fantástico da Rede Globo, quando no mesmo orçamento de um serviço você se depara com gente honesta e com gente desonesta. Me senti assim.

Mas ainda assim me animei ao me lembrar que uma semana antes numa cidade onde fui fazer uma palestra, perdi uma carteira com mais de R$ 3 mil, mais cheques e o operário de uma fábrica a encontrou e me entregou com tudo. Honesto até embaixo d’água. Ainda existe gente boa no mundo!

Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!
* Gilclér Regina, palestrante de sucesso, escritor com vários livros, CDs e DVDs motivacionais que já venderam mais de cinco milhões de exemplares. Clientes como General Motors, Basf, Bayer, Caixa, Banco do Brasil, Johnson, AstraZeneca, Globo, SBT, Grupo SS, ARCOM e outras compram suas palestras. Mais de 2500 palestras realizadas no país e exterior