Levantamento realizado pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) para avaliar as seis maiores instituições financeiras do Brasil (Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú e Santander) no momento da abertura de uma conta corrente para pessoa física, sem vínculo com empresa, verificou que o consumidor encontra problemas como: falta do direito de escolha do pacote de tarifas, venda casada, falta de informação, não fornecimento de contrato e demora no atendido.
Um dos pontos mais graves constatado no levantamento foi a falta de poder de escolha do pacote de tarifas. Quatro dos seis bancos avaliados o funcionário quem definiu a opção do pacote de tarifas para o consumidor. Apenas o Bradesco e a Caixa Econômica Federal permitiu que cliente escolhesse a opção desejada.
Além de verificar as informações sobre os pacotes de tarifas padronizados, o levantamento também avaliou outras condições gerais apresentadas nas agências: informações prestadas para a abertura de conta; prática de venda casada; fornecimento de contrato da conta bancária e termo de adesão ao pacote de serviços da conta bancária, e mais problemas foram detectados.
Ainda em relação aos pacotes de tarifas, a maioria dos pesquisadores foram encaminhados para setores de contas gerenciadas, cujos funcionários determinaram o pacote a ser contratado a partir da sua renda. Isso é claramente irregular, pois não é o banco ou a renda que devem definir os serviços a ser contratados, e sim as necessidades e o perfil de uso do consumidor”, explica a economista do Idec.
O pesquisador-consumidor também solicitou um pacote de serviços que incluísse a realização mensal de um DOC (transferência entre contas de bancos diferentes), neste caso, somente o Bradesco, o HSBC e o Santander ofereceram uma opção. Porém, o Bradesco foi o único a vender o pacote “padronizado II”, estabelecido pelo Banco Central, que tem um DOC incluído e, naquele banco, custa R$ 14,20.
O HSBC ofereceu um pacote de R$ 42, que inclui três DOCs; e o Santander, um pacote de R$ 55, com quatro DOCs. O pesquisador saiu da Caixa e do Itaú com uma conta que não incluía o DOC solicitado. No Banco do Brasil, apesar de ter adotado somente os pacotes padronizados e mais um personalizado para novas contratações, o pacote oferecido padronizado I não inclui a opção do DOC. Vale destacar que o pacote “padronizado II” não foi explicitamente requerido em nenhum dos bancos. O objetivo era avaliar a oferta dos serviços pelas instituições para um consumidor comum.
– O consumidor é encaminhado para o setor de conta gerenciada como se fosse prestigiado por isso, e perde seu direito de escolha, que fica vinculado a nível de renda. As pessoas não costumam se preocupar com isso porque acreditam que estão sendo beneficiadas pelo diferencial oferecido. Dessa forma, é comum que o consumidor seja levado a contratar um pacote caro, com serviços que não tem interesse em utilizar – afirma a economista Ione Amorim, coordenadora do levantamento.
A venda casada é uma prática proibida pelo Artigo 39, I, do CDC, mas a inclusão do serviço de cartão de crédito foi constatada na abertura da conta em quatro dos seis bancos pesquisados. As exceções foram o Banco do Brasil, que ofereceu, mas, diante da recusa, não o incluiu no negócio, e o HSBC. No caso do Itaú, como a pesquisadora tinha uma restrição em órgãos de proteção ao crédito, o cartão não foi entregue no ato, mas consta a opção no termo de adesão universal.
No caso do Bradesco, foram oferecidos cartões com as bandeiras Visa ou Mastercard, os quais a pesquisadora tinha a prerrogativa de aceitar ou não. Contudo, o cartão da bandeira Elo não pôde ser recusado. Segundo a atendente do banco, o plástico, que tem custo de R$ 3,90 mensais, “faz parte do processo de abertura de conta”.
Já na Caixa, a oferta ficou vinculada a um eventual interesse em adquirir um imóvel financiado pelo banco. Nesse caso, o cartão precisaria ser utilizado pelo menos uma vez ao mês, para garantir a redução de 1% na taxa de juros vigente na ocasião do crédito imobiliário.
– Esse tipo de oferta induz o consumidor ao endividamento, pois, para ele se beneficiar de uma taxa de juros reduzida, tem que sustentar um consumo que não necessariamente é de seu interesse – alerta a economista do Idec. Além disso, o cartão indicado inicialmente fora um da categoria Platinum, com anuidade de R$ 300.
Mas diante do questionamento da pesquisadora, ele foi substituído por um cartão Internacional com anuidade de R$ 115.
O Santander, por sua vez, também incluiu um cartão da categoria Platinum, mas concedeu isenção de anuidade em função do pacote contratado (Van Gogh, que custa R$ 55 por mês).
O Idec, no estudo, também lembra que “em geral, todos os bancos enviam o cartão de débito e crédito, automaticamente, para a residência de seus correntistas. Para efetivar sua contratação, basta ao usuário desbloquear o cartão e, assim, ativar o serviço”.
– Aos olhos do consumidor, essa estratégia, muitas vezes, é vista como uma praticidade ou, até mesmo, como uma forma de o banco lhe prestigiar. Porém, esses serviços possuem custos de anuidade: quanto mais benefícios oferecidos pelo cartão, maior é o valor. Esse aspecto, contudo, não é devidamente informado pelos funcionários – afirma a coordenadora da pesquisa..
Outra prática muito comum é a oferta de serviços que não possuem tarifas, mas cobram juros se forem utilizados. É o caso do limite de cheque especial e do limite de crédito pessoal pré-aprovado. Comumente, nos extratos de movimentação da conta, eles são dispostos juntamente com o saldo, provocando a ilusão de que o valor disponível é maior do que de fato é.
Somente o Banco do Brasil, o Bradesco e o Itaú entregaram o contrato ao fim do processo de abertura de conta, obrigação prevista pelas resoluções 2.025/93 e 2.747/00 do Conselho Monetário Nacional (CMN).
– Percebe-se, dessa forma, que a clareza das informações na relação entre os bancos e os consumidores está ausente das mais diversas maneiras – finaliza a economista.
Para abrir a conta no Bradesco, o pesquisador-cliente teve de tomar um chá de cadeira que somou duas horas e meia, e falar com quatro funcionários diferentes. Em todos os outros bancos, o tempo foi menor. Ainda assim, o tempo decorrido na Caixa foi bem longo (1h30), assim como no Santander (1h27) e no Banco do Brasil (1h07). No HSBC e no Itaú o atendimento foi mais rápido, em 25 minutos e 15 minutos, respectivamente.
Quanto ao acesso às tabelas de tarifas, em todas as agências elas estavam afixadas próximo aos guichês dos caixas e da guarita de segurança, o que pode causar certo constrangimento ao consumidor que desejar consultá-las. Somente a agência da Caixa tinha uma apostila afixada no balcão de apoio perto dos caixas eletrônicos no lado externo da porta giratória. A agência do Itaú, na avaliação do Idec, foi a que teve a pior apresentação dos dados. Lá, a tabela foi convertida em um terminal eletrônico para o usuário consultar.
– É uma tela de computador, em que o usuário vai clicando para obter as informações. Isso pode ser uma tarefa difícil para pessoas que não dominam a tecnologia – critica a economista.
Falta transparência na taxa de câmbio cobrada pelos cartões de crédito
Outro levantamento, este feito pela Proteste Associação de Consumidores, em parceria com o economista Samy Dana, da Fundação Getúlio Vargas (FGV), foi realizado sobre faturas de cartões de crédito de sete bancos (Banco do Brasil; Bradesco; Caixa; Citibank; HSBC; Itaú; e Santander), e comparou as taxas cobradas na fatura com as taxas divulgadas pelo Banco Central do dólar comercial para o mesmo dia.
A diferença nas taxas de câmbio pode chegar a até 5,43%, como foi constatado no cartão selecionado do Santander. Já o cartão da Caixa foi o que cobrou a menor diferença em relação ao dólar comercial, 0,45%. O consumidor que tiver uma fatura de US$ 1 mil economiza R$ 114,48 no cartão da Caixa Econômica Federal, em vez do Santander, considerando-se uma taxa de dólar comercial a R$ 2,30.
Apesar de em tese a taxa que deveria ser referência pelos cartões de crédito ser a taxa de câmbio do dólar comercial (que historicamente nos últimos 5 anos é aproximadamente 6% menor do que a do dólar turismo), o que o levantamento constatou foi que isso não acontece. Os bancos não são obrigados a cobrar a taxa de câmbio comercial, mas são orientados a utilizá-la como referência, e por isso acabam sempre cobrando um valor a mais, e não raro muito a mais.
Ou seja, o consumidor precisa ficar atento às taxas de câmbio cobradas pelos bancos nas compras no exterior com cartão de crédito. Quando faz alguma compra em algum site internacional ou quando viaja, o consumidor sabe que deve utilizar o cartão de crédito com cautela, devido a cobrança do Imposto sobre Operações Financeiras (IOF) de 6,38%. Entretanto, muitas pessoas não questionam a taxa de câmbio usada.
– O consumidor fica sem saber quanto efetivamente irá pagar quando chegar a fatura, por isso a Proteste defende que haja regra clara de quanto pode ser essa diferença em relação a taxa oficial de câmbio. Não é justo quando o consumidor compra no exterior, ficar sujeito a flutuação cambial e também ao ganho dos bancos, por conta da diferença da taxa praticada. “A falta de transparência dos bancos preocupa, os clientes ficam absolutamente vendidos sem a menor ideia de quanto irão pagar na fatura – avalia Samy Dana, que defende que o sistema deveria caminhar para que o cliente tivesse a opção de transferência para reais automaticamente em sua conta e assim, evitar o risco cambial. O banco ao oferecer isso, para não correr riscos cambiais também, poderia fechar o câmbio do dia do negocio. Já Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, avalia que a indicação de uma média para o mercado é insuficiente para o consumidor.
Fonte: monitormercantil.com.br